Customer Journey – das Wichtigste in Kürze
- Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden bzw. einer Kundin von der ersten Aufmerksamkeit auf ein Produkt/eine Dienstleistung bis zum Kauf und zur anschließenden Weiterempfehlung.
- Die Phasen dieser Kundenreise werden im Marketing Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy genannt.
- Als Touchpoints werden wichtige Momente der Interaktion zwischen Kunden und Marke/Produkt bezeichnet.
- Online Marketing Maßnahmen innerhalb der Customer Journey sind zum Beispiel SEO, Content Marketing, Social Media, E-Mail-Marketing, PPC, Affiliate und Influencer Marketing und Kundenbewertungen.
- Die Analyse und Messung durch den Einsatz von KPIs und CRM-Systemen ist notwendig, um Dein Online Marketing zu verbessern und auf die Bedürfnisse Deiner Kund:innen anzupassen.
- Eine Omnichannel-Strategie schafft ein konsistentes Kundenerlebnisses über alle Kanäle (offline & online) hinweg.
Was versteht man unter Customer Journey?
Die Customer Journey (Kundenreise) oder auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und definiert die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Der Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt und das von der ersten Information bis zur hin zur Kaufentscheidung. Eine Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.
Die Customer Journey des Konsumenten kann je nach Produkt und bis zur Kaufentscheidung von Minuten, bis hin zu Wochen und Monaten in Anspruch nehmen. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von einigen wenigen bis zu sehr vielen variieren. Die Customer Journey ist ein Modell-Ansatz, um ganzheitliche systematische Online–Marketing-Strategien nutzerzentriert zu entwickeln.
Welche Phasen hat die Customer Journey?
Im Customer Journey Modell gibt es fünf Phasen, in denen sich ein (potenzieller) Kunde befindet. Die Übergänge sind dabei in der Realität oft fließend, vermischen oder überschneiden sich:
- Phase 1: Awareness - hier geht es darum, die Aufmerksamkeit eines Konsumenten zu bekommen und ein Interesse für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu wecken.
- Phase 2: Consideration - in dieser Phase findet eine Abwägung des Konsumenten statt. Er oder sie beschafft sich Informationen zu einem Problem oder einer Thematik und beschäftigt sich mit möglichen Lösungen.
- Phase 3: Conversion - der Konsument entscheidet sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Er oder sie trifft eine konkrete Kaufentscheidung aufgrund der Informationen, die in Phase 2 gesammelt wurden.
- Phase 4: Retention - das Produkt oder die Dienstleistung wird in Anspruch genommen und unter die Lupe genommen.
- Phase 5: Advocacy - auch wenn der Kauf bereits erfolgt ist, ist diese Phase für Unternehmen sehr wichtig. Hier teilt der Konsument seine Erfahrung mit anderen. Sei es im Bekanntenkreis oder über Bewertungen auf Online Plattformen.
Was sind Touchpoints?
Als Touchpoints werden die Momente und Aktionen bezeichnet, in denen ein Interessent oder Kunde mit einem Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen in Berührung kommt. Mögliche Touchpoints können zum Beispiel sein:
- Website/Onlineshop eines Unternehmens
- Blogartikel/Gastbeiträge und Landingpages
- Social Media Kanäle
- Kooperationen mit Influencern (Word of Mouth)
- Werbeanzeigen auf Google oder auf Social Media Plattformen
- E-Mails/Newsletter
- Printprodukte/Werbeprospekte
- Out of Home Werbung
- Weiterempfehlung von Freunden und Bekannten (Word of Mouth)
- Bewertungen von Produkten
Für jede Phase der Customer Journey sollten bestimmte Touchpoints und Marketing Maßnahmen eingesetzt und optimiert werden.
Online Marketing Maßnahmen in der Customer Journey
Hier sind einige Ideen für Maßnahmen, die Du für Deine Präsenz in den verschiedenen Phasen der Customer Journey ergreifen kannst:
- Suchmaschinenoptimierung (SEO): Durch die Optimierung der Websiteinhalte für Suchmaschinen und User kannst Du Deine Sichtbarkeit langfristig erhöhen, wenn Interessent:innen online nach Informationen suchen. SEO hilft, schon in der Awareness-Phase präsent zu sein.
- Content Marketing: Hochwertige, informative und relevante Inhalte (z.B. Blogartikel, Whitepapers & E-Books) ziehen Interessent:innen an und helfen ihnen in der Consideration-Phase, tiefergehende Informationen zu bekommen und Entscheidungen zu treffen.
- Social Media Marketing: Die Präsenz in sozialen Netzwerken wie Instagram, LinkedIn und TikTok ermöglicht Dir eine direkte Interaktion mit Deiner Zielgruppe, den Aufbau von Markenbekanntheit und die Pflege von Kundenbeziehungen. Social Media wird in allen Phasen der Customer Journey eingesetzt, von Awareness über Consideration und Conversion bis hin zu Retention und Advocacy.
- E-Mail-Marketing: Durch personalisierte E-Mail-Kampagnen kannst Du Informationen, Angebote und Inhalte gezielt an Interessent:innen und Kund:innen senden. Besonders effektiv ist E-Mail-Marketing in der Conversion- und Retention-Phase. Interessent:innen werden zum Kauf bewegt und die Kundenbindung wird durch nützliche Tipps gestärkt.
- Pay-Per-Click-Werbung (PPC): Um gezielt Aufmerksamkeit zu generieren und Traffic auf bestimmte Landingpages zu lenken, sind PPC-Kampagnen wie Google Ads oder gesponserte Posts in Social Media oft besonders effektiv. Für die Awareness- und Consideration-Phase sind sie besonders geeignet.
- Affiliate Marketing: Du kannst Deine Reichweite in der Zielgruppe erhöhen und Interessent:innen in der Consideration und Conversion Phase unterstützen, indem Du mit Affiliates zusammenarbeitest, die Dein Produkte oder Deine Dienstleistungen auf ihren Plattformen bewerben.
- Influencer Marketing: Zur Steigerung der Markenbekanntheit und des Vertrauens Deiner Zielgruppe kann auch die Zusammenarbeit mit passenden Influencern helfen. Influencer können etwa in der Awareness- und Consideration-Phase eingesetzt werden.
- Kundenbewertungen und Testimonials: Positive Bewertungen und Erfahrungsberichte von zufriedenen Kund:innen unterstützen die Glaubwürdigkeit Deiner Marke und können in der Consideration- und Conversion-Phase von großer Bedeutung sein. Hier stellen sie nämlich eine wertvolle Entscheidungshilfe dar.
Beispiele für Customer Journeys (B2B und B2C)
B2C-Beispiel - Online-Einzelhandel
BC2 steht für Business to Consumer, also eine Transaktion bzw. ein Geschäft, das zwischen einem Unternehmen und Konsument:innen stattfindet.
Der Kauf eines Laufschuhs in einem Onlineshop ist ein typisches Beispiel für eine B2C Customer Journey. Die Reise beginnt, wenn der potenzielle Kunde auf der Suche nach einem neuen Laufschuh ist (z.B. über Suchmaschinen wie Google oder auch über den Austausch mit anderen Läufer:innen). Bei den Recherchen werden ihm wiederholt Werbeanzeigen in sozialen Medien ausgespielt (Awareness). Er klickt auf die Anzeige und besucht den Onlineshop, liest dort Kundenbewertungen und vergleicht die Modelle (Consideration). Er entscheidet sich schließlich für ein Modell und kauft (Conversion).
Nach Erhalt der Schuhe erhält der Kunde eine E-Mail mit Pflegehinweisen (Retention). Er wird außerdem aufgefordert, eine Bewertung abzugeben. Abschließend gibt der Kunde seine positiven Erfahrungen in den sozialen Medien, über eine Bewertung oder direkt im Freundes- und Bekanntenkreis weiter (Advocacy).
B2B-Beispiel: Softwarelösungen für Firmen
B2B steht für Business to Business, also Produkte oder Dienstleistungen, die von einem Unternehmen an ein anderes verkauft werden.
Die Customer Journey eines Unternehmens, das auf der Suche nach einer neuen CRM-Software ist, beginnt mit der Erkenntnis, dass die aktuelle Lösung den gewachsenen Anforderungen nicht mehr gerecht wird (Awareness). Das Unternehmen bzw. die verantwortliche Person recherchiert online nach Software-Alternativen. Sie liest dabei Blogartikel oder Whitepaper und vergleicht verschiedene Softwareanbieter (Consideration). Das Unternehmen testet die verschiedenen Softwarelösungen und spricht mit dem Vertrieb der Hersteller. Nach einer Demo-Phase und Beratungsgesprächen entscheidet sich das Unternehmen für eine Software und kauft diese (Conversion). Der Anbieter bietet auch nach dem Kauf fortlaufenden Support und Schulungen während der Implementierung und Nutzung (Retention). Das Unternehmen ist mit der Lösung zufrieden. Es empfiehlt die Software weiter (Advocacy).
Wie kann man die Customer Journey nachvollziehen und auswerten?
Um die Effektivität von Marketingstrategien zu bewerten und Kundenbeziehungen zu verbessern, ist die Messung und Analyse der Kundenreise wichtig. Wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Performance von Marketingmaßnahmen liefern Key Performance Indicators (KPIs) wie Impressions, Klickraten, Rankings, Conversionraten, durchschnittliche Bestellwerte, Kundenzufriedenheit und Wiederkaufsraten. Auch die Bewertungen, die Deine Kund:innen abgeben, sind eine wichtige Metrik zur Analyse von möglichen Problemen oder Verbesserungspotenzialen.
Bei der Analyse und Optimierung der Customer Journey spielen - gerade in großen Unternehmen - CRM-Systeme eine Schlüsselrolle. Sie ermöglichen das Sammeln, Speichern und Analysieren von Kundendaten, um ein umfassendes Bild der Kundenpräferenzen und des Kundenverhaltens zu erhalten. Auf dieser Grundlage können personalisierte Marketingkampagnen entwickelt, das Kundenerlebnis verbessert und letztlich die Kundenbindung gestärkt werden. CRM-Systeme sind auch hilfreich bei der Steigerung der Effizienz von Vertriebs- und Marketingprozessen und bei der Sicherstellung, dass die Kommunikation mit Deinen Kunden konsistent und relevant ist.
Omnichannel-Strategie deckt mehr Touchpoints ab
Ziel einer Omnichannel-Strategie ist die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. Der Schwerpunkt liegt darauf, Online- und Offline-Kanäle so miteinander zu verweben, dass die Kunden nahtlos zwischen Webshop, mobiler Anwendung, physischem Geschäft und Kundenservice wechseln können, ohne dass Informationen verloren gehen oder das Erlebnis beeinträchtigt wird.
Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umzusetzen, muss zunächst ein tiefes Verständnis für die Kund:innen entwickelt werden. Dazu gehört die Analyse von Kundendaten und -verhalten über alle Kanäle hinweg. So können Muster in der Customer Journey erkannt werden. Anschließend müssen die verschiedenen Kanäle und Touchpoints so integriert werden, dass ein Austausch und die Nutzung von Daten in Echtzeit möglich ist, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Durch die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie können Unternehmen die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kund:innen erhöhen, indem sie den Kunden die Flexibilität zur Interaktion mit dem Unternehmen auf ihre bevorzugte Art und Weise geben. Ein Unternehmen, das eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umsetzt, ist zum Beispiel Mister Spex. Brillen können sowohl im Webshop als auch in physischen Geschäften anprobiert und bestellt werden.
Fazit: Kenne die Customer Journey!
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden bis zur Kaufentscheidung. Ihn zu kennen, ist entscheidend für den Erfolg Deines Online Marketings. Mit gezielten Maßnahmen und einer durchgängigen Strategie kannst Du ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis schaffen, was zu mehr Markenbekanntheit, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung führt.
Du möchtest die Customer Journey Deiner Nutzer:innen besser verstehen? Kontaktiere uns gerne! Wir sind Deine Performance Marketing Agentur, die die Touchpoints Deiner Nutzer:innen identifiziert und optimiert. Du möchtest Dich erstmal weiter einlesen? In unserem Lexikon werden wichtige Online Marketing Begriffe definiert. In unserem Ratgeber findest Du ausführliche Blogbeiträge zu Themen wie Webdesign, Social Media und Co.
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