Was versteht man unter Customer Journey?
Die Customer Journey (Kundenreise) oder auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt, ist ein Begriff aus dem Marketing und definiert die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Der Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt und das von der ersten Information bis zur hin zur Kaufentscheidung. Eine Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.
Die Customer Journey des Konsumenten kann je nach Produkt und bis zur Kaufentscheidung von Minuten, bis hin zu Wochen und Monaten in Anspruch nehmen. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von einigen wenigen bis zu sehr vielen variieren. Die Customer Journey ist ein Modell-Ansatz, um ganzheitliche systematische Online–Marketing-Strategien nutzerzentriert zu entwickeln.
Welche Phasen hat die Customer Journey?
Im Customer Journey Modell gibt es fünf Phasen, in denen sich ein (potenzieller) Kunde befindet. Die Übergänge sind dabei in der Realität oft fließend, vermischen oder überschneiden sich:
- Phase 1: Awareness – hier geht es darum, die Aufmerksamkeit eines Konsumenten zu bekommen und ein Interesse für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu wecken.
- Phase 2: Consideration – in dieser Phase findet eine Abwägung des Konsumenten statt. Er oder sie beschafft sich Informationen zu einem Problem oder einer Thematik und beschäftigt sich mit möglichen Lösungen.
- Phase 3: Conversion – der Konsument entscheidet sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Er oder sie trifft eine konkrete Kaufentscheidung aufgrund der Informationen, die in Phase 2 gesammelt wurden.
- Phase 4: Retention – das Produkt oder die Dienstleistung wird in Anspruch genommen und unter die Lupe genommen.
- Phase 5: Advocacy – auch wenn der Kauf bereits erfolgt ist, ist diese Phase für Unternehmen sehr wichtig. Hier teilt der Konsument seine Erfahrung mit anderen. Sei es im Bekanntenkreis oder über Bewertungen auf Online Plattformen.
Was sind Touchpoints?
Als Touchpoints werden die Momente und Aktionen bezeichnet, in denen ein Interessent oder Kunde mit einem Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen in Berührung kommt. Mögliche Touchpoints können zum Beispiel sein:
- Website/Onlineshop eines Unternehmens
- Blogartikel/Gastbeiträge und Landingpages
- Social Media Kanäle
- Kooperationen mit Influencern (Word of Mouth)
- Werbeanzeigen auf Google oder auf Social Media Plattformen
- E-Mails/Newsletter
- Printprodukte/Werbeprospekte
- Out of Home Werbung
- Weiterempfehlung von Freunden und Bekannten (Word of Mouth)
- Bewertungen von Produkten
Für jede Phase der Customer Journey sollten bestimmte Touchpoints und Marketing Maßnahmen eingesetzt und optimiert werden.
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